Il cliente ha sempre ragione? No, e ti spiego perché
Il cliente ha sempre ragione: è una delle frasi più conosciute quando si parla di lavoro e rapporto con il pubblico.
Ma quando si parla di professionisti e servizi specialistici, questa regola non funziona sempre. Un cliente può conoscere perfettamente la propria attività e avere le idee molto chiare su ciò che vuole ottenere, senza necessariamente conoscere il modo migliore per arrivarci.
Ed è proprio per questo che si affida a un professionista.
Nel web design questo principio è particolarmente evidente: il cliente conosce il proprio business, mentre chi progetta il sito deve conoscere progettazione, usabilità, sviluppo, SEO, performance e tutti gli aspetti tecnici che stanno dietro a quello che l'utente vede sullo schermo.
Il punto, quindi, non è stabilire chi abbia ragione.
Il punto è capire quando ascoltare, quando consigliare e, quando serve, anche quando dire di no.
Il cliente conosce la propria attività meglio del professionista
Partiamo da una cosa che dovrebbe essere scontata: il cliente non è un ostacolo al progetto.
Al contrario, è la principale fonte di informazioni sul progetto.
Chi gestisce un'attività conosce i propri prodotti, i propri servizi, i clienti, le esigenze del mercato e gli obiettivi che vuole raggiungere. Sa quali servizi vendono di più, quali domande riceve più spesso e quali aspetti della propria attività vuole mettere in evidenza.
Un web designer non può sostituire questa conoscenza.
Può però aggiungere qualcosa che il cliente normalmente non possiede: la conoscenza dello strumento con cui quelle informazioni devono essere trasformate in un sito web.
È una distinzione importante.
Il cliente può dire:
"Questa informazione per me è fondamentale."
E il professionista dovrebbe ascoltarlo.
Ma se la richiesta diventa:
"Quindi mettiamola necessariamente nella parte più grande della homepage."
la seconda affermazione non è più una semplice informazione sul business. È una scelta progettuale.
Ed è qui che entra in gioco il professionista.
Il compito del professionista non è dire sempre sì
Un professionista che accetta qualsiasi richiesta senza discuterla può sembrare molto disponibile.
Ma disponibilità e professionalità non sono la stessa cosa.
Se un cliente chiede di modificare una parte del sito, il lavoro non dovrebbe limitarsi a eseguire la richiesta. Bisognerebbe prima capire perché quella modifica viene richiesta e quali conseguenze può avere.
"Facciamo il logo più grande."
"Mettiamo tutto nella homepage."
"Questa scritta deve essere enorme."
"Facciamo comparire subito questo popup."
"Togliamo questa sezione perché secondo me non serve."
"Mettiamo lo stesso plugin che usa quel sito."
"Facciamo il sito uguale a quello del mio concorrente."
Sono tutte richieste possibili.
Alcune possono essere ottime.
Altre possono essere perfettamente legittime ma poco utili.
Altre ancora possono creare problemi di usabilità, performance, manutenzione o SEO.
Il lavoro del professionista è proprio quello di distinguere le une dalle altre.
Dire di no fa parte del lavoro
Dire di no a un cliente non significa necessariamente essere poco disponibili.
A volte significa fare il proprio lavoro.
Se una scelta rischia di compromettere il progetto, il professionista dovrebbe poterlo dire apertamente e soprattutto spiegare il motivo.
Non:
"No, perché sono io il professionista."
Ma:
"Non ti consiglio questa soluzione perché potrebbe creare questo problema. Possiamo ottenere lo stesso risultato in quest'altro modo."
La differenza è enorme.
Il primo approccio crea una contrapposizione.
Il secondo crea una discussione.
E una buona collaborazione professionale dovrebbe basarsi proprio su questo.
Il cliente può avere ragione anche quando il professionista non è d'accordo
Questo è altrettanto importante.
Non tutto ciò che riguarda un sito web può essere deciso sulla base di criteri tecnici.
Ci sono aspetti che appartengono al cliente e che il professionista deve rispettare.
Il cliente conosce:
- la propria attività;
- il proprio mercato;
- il proprio pubblico;
- il posizionamento dell'azienda;
- la propria identità;
- i propri obiettivi;
- le priorità commerciali.
Un web designer può suggerire una determinata soluzione, ma non dovrebbe decidere autonomamente quale debba essere l'identità dell'azienda.
Se il cliente preferisce una determinata impostazione grafica, e questa non crea problemi concreti al progetto, non c'è necessariamente una ragione per opporsi.
Non tutto deve essere trasformato in una battaglia tecnica.
Un sito non deve piacere soltanto al suo proprietario
C'è però un altro lato della questione.
Il sito non viene utilizzato soltanto dal cliente che lo commissiona.
Viene utilizzato soprattutto dalle persone che dovranno visitarlo.
Questo significa che una scelta può piacere moltissimo al proprietario dell'attività e funzionare comunque male per chi naviga il sito.
È qui che entrano in gioco elementi come:
- usabilità;
- leggibilità;
- accessibilità;
- struttura dei contenuti;
- navigazione;
- performance;
- SEO;
- responsive design;
- chiarezza delle informazioni;
- percorso verso la conversione.
Un sito web non è una brochure che deve semplicemente piacere a chi l'ha commissionata.
È uno strumento che deve funzionare per chi lo utilizza.
E questa è una delle ragioni per cui il punto di vista del professionista può essere diverso da quello del cliente.
"Ma sul sito del mio concorrente c'è"
Questa è probabilmente una delle richieste più comuni.
Il cliente vede una soluzione su un altro sito e pensa che debba essere necessariamente presente anche nel proprio.
È comprensibile.
Il problema è che vedere una funzionalità non significa sapere perché è stata utilizzata, come è stata implementata e se sia effettivamente utile nel proprio progetto.
Un elemento può funzionare bene su un sito e male su un altro.
Può essere stato progettato per un pubblico diverso, per un obiettivo diverso o all'interno di una struttura tecnica completamente differente.
Per questo il confronto con altri siti è utile come fonte di ispirazione, ma non dovrebbe diventare automaticamente una specifica tecnica.
"Voglio che il sito faccia questa cosa"
Anche questa è una richiesta assolutamente legittima.
Ma una richiesta non coincide necessariamente con la soluzione.
Il cliente dovrebbe poter dire cosa vuole ottenere.
Il professionista dovrebbe aiutare a capire come ottenerlo.
Per esempio, un cliente potrebbe chiedere un determinato sistema di prenotazione perché lo ha visto utilizzare da un concorrente.
Prima di installarlo, però, sarebbe opportuno capire quali esigenze deve soddisfare:
- chi deve utilizzarlo;
- quali informazioni deve raccogliere;
- quali sistemi devono essere collegati;
- cosa succede dopo la prenotazione;
- come devono essere gestiti i dati;
- chi dovrà amministrarlo;
- quali costi comporta;
- come verrà mantenuto nel tempo.
La soluzione tecnica arriva dopo aver capito il problema.
Non prima.
Il professionista deve saper spiegare le proprie scelte
Essere competenti non significa semplicemente conoscere molti strumenti.
Significa anche riuscire a spiegare le proprie decisioni.
Se scelgo una determinata struttura, un determinato plugin, una determinata tecnologia o una determinata soluzione grafica, dovrei essere in grado di spiegare perché.
Non necessariamente con una lezione tecnica.
Il cliente non deve sapere come funziona il codice che sta dietro a una determinata funzione.
Deve però poter capire perché quella soluzione è stata scelta e quali vantaggi o conseguenze comporta.
Una buona spiegazione spesso risolve una discussione che sembrava molto più complicata.
Un buon professionista non deve avere sempre ragione
E qui arriviamo all'altra faccia della questione.
Il fatto di essere il professionista non significa avere automaticamente ragione.
Si può sbagliare.
Si può interpretare male una richiesta.
Si può sottovalutare un'esigenza.
Si può scegliere una soluzione che, alla prova dei fatti, non funziona come previsto.
E può capitare anche di cambiare idea.
Anzi, la capacità di farlo è parte della professionalità.
Se il cliente porta un'osservazione valida, non c'è nessun motivo per difendere una scelta soltanto perché è stata fatta dal professionista.
La competenza non consiste nel non sbagliare mai.
Consiste anche nel saper riconoscere un errore quando emerge.
Il problema nasce quando nessuno ascolta l'altro
Molte difficoltà nei progetti non nascono da un cliente "difficile" o da un professionista "testardo".
Nascono semplicemente da una comunicazione sbagliata.
Il cliente pensa:
"Ho pagato un professionista, quindi deve fare quello che gli chiedo."
Il professionista pensa:
"Sono io quello che sa come si fa, quindi il cliente deve fidarsi."
Entrambe le posizioni sono sbagliate.
Il cliente non dovrebbe pretendere di dirigere ogni scelta tecnica.
Il professionista non dovrebbe pretendere che il cliente accetti qualsiasi decisione senza spiegazioni.
Il progetto è condiviso, ma le competenze non sono necessariamente le stesse.
Cliente e professionista devono fare lavori diversi
Forse è proprio questo il modo più semplice per vedere la questione.
Il cliente porta:
conoscenza dell'attività + obiettivi + esperienza del proprio mercato.
Il professionista porta:
competenze + esperienza + metodo + conoscenza degli strumenti.
Se il cliente pretende di decidere ogni dettaglio tecnico, si perde il valore della consulenza.
Se il professionista ignora ciò che il cliente conosce della propria attività, si rischia di realizzare un progetto tecnicamente corretto ma poco adatto al business.
Il risultato migliore nasce quando le due competenze si incontrano.
Un buon progetto non nasce da tanti "sì"
Un sito web professionale non dovrebbe essere il risultato della semplice somma delle richieste ricevute dal cliente.
Allo stesso modo, non dovrebbe essere il risultato delle preferenze personali del professionista.
Ogni scelta dovrebbe avere una ragione.
A volte quella ragione porterà a seguire esattamente ciò che chiede il cliente.
A volte porterà a modificare la richiesta.
A volte porterà a proporre una soluzione completamente diversa.
E qualche volta porterà semplicemente a dire:
"Sì, questa è una buona idea."
Anche questo fa parte del lavoro.
Quindi, il cliente ha sempre ragione?
No.
Ma nemmeno il professionista ha sempre ragione.
Il cliente conosce la propria attività meglio di chiunque altro.
Il professionista conosce il proprio mestiere e dovrebbe mettere questa competenza al servizio del progetto.
La collaborazione funziona quando nessuno dei due pretende di fare il lavoro dell'altro.
Il cliente non deve necessariamente sapere come costruire il sito.
Il professionista non deve necessariamente sapere come gestire l'attività del cliente.
Il valore sta proprio nell'incontro tra queste due competenze.
E forse è questa la versione più utile del vecchio detto:
Il cliente non ha sempre ragione. Il professionista nemmeno. Ma entrambi dovrebbero avere una buona ragione per le proprie scelte.
